Un colloque a réuni une centaine de professionnels autour de la nécessité de repenser le parcours client en imprimerie.
Une nouvelle fois, la CCFI (Compagnie des chefs de fabrication des industries graphiques et de la communication) nous a concocté, le 21 octobre dernier, une conférence dont elle a le secret, mariant témoignages, partages d’expériences et expertises de haute volée. Le thème retenu cette fois-ci était celui de l’évolution de la relation client. Un sujet transversal s’il en est qui s’inscrit dans le travail qu’effectue l’association autour de l’Industrie graphique du futur. Il s’agissait de la première conférence organisée à nouveau en présentiel, depuis le début de la pandémie. Elle s’est tenue dans la bonne humeur au sein de l’école Estienne, à Paris (13e). Signe des temps, ce colloque était aussi retransmis en direct sur le net, permettant à plus de 40 adhérents ou partenaires de se joindre virtuellement aux quelque 60 participants présents dans la salle. Marion Meekel et Jean-Christophe Iafrate, qui animaient les échanges, ont successivement donné la parole à cinq intervenants et intervenantes dont certains ne sont pas inconnus des lecteurs de « Caractère ». Delphine Heurtevent, responsable du pôle marketing opérationnel à La Plateforme du Bâtiment, nous a fait partager son expérience de donneur d’ordre, insistant sur l’importance de la qualité collaborative des relations clients-imprimeurs. Conseils, réactivité et fiabilité sont, pour elle, les maîtres mots susceptibles d’attacher un client à ses prestataires. Matthieu Gardère, directeur d’Incarta Packaging, a ensuite raconté comment l’acquisition d’une première presse numérique avait transformé l’approche client dans son entreprise. Une expérience dont « Caractère » avait d’ailleurs rendu compte dans son numéro 766 de septembre 2019. Philippe Robert-Tanguy, sociologue associé d’Alis Management, a quant à lui insisté sur la montée en puissance du métier de fabricant. Grâce à sa maîtrise technique et à ses capacités de conseil, celui-ci évolue progressivement vers la fonction de chef de projet, assurant l’interface entre les donneurs d’ordre et les différents services de l’imprimerie. Avant de se conclure par une note pleine d’humour du prospectiviste Philippe Cahen, qui table sur la méthode des signaux faibles pour anticiper les évolutions dans l’industrie comme dans la société, la conférence a donné la parole à Yves d’Aviau de Ternay, expert en stratégie d’entreprise. Celui-ci s’est appliqué à synthétiser la méthode d’analyse stratégique qu’il avait explicitée dans un dossier du numéro 781-782 de « Caractère » (janvier-février 2021). S’il fallait, en un mot, résumer ses conclusions en matière d’évolution de l’approche client, ce serait celui d’ouverture. L’imprimeur d’aujourd’hui se doit d’accompagner ses clients en complétant son offre d’impression par un ensemble de services à même de leur simplifier la vie.
Jean-Philippe Behr
